Serviços · Suporte contínuo

SLA de 3 horas. Está no contrato. Auditado pela LAC.

Suporte contínuo em Cegid Primavera e ecossistema Microsoft. Das 8h às 19h em todos os dias úteis — 11 horas de cobertura com pessoa a responder, não fila de atendimento. Contrato anual em bolsa de horas — ou incidentes ilimitados por fee anual fixo, para quem prefere previsibilidade total. SLA tecnicamente contratualizado — não “compromisso de boa-vontade”.

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Tempo médio de resposta · contratualizado e auditado

ISO 9001

Processos auditados anualmente por entidade externa

LAC

Certificação de qualidade de atendimento · externa

Tickets sem resposta em 2025

8‑19h

Horário de cobertura humana · todos os dias úteis, 11 horas diárias

N1·N2·N3

Escalação interna + escalation direta a Cegid e Microsoft

O que fazemos

Âmbito concreto, nomes próprios.

Suporte Cegid Primavera. N1 (utilizador final), N2 (configuração), N3 (desenvolvimento). Incluído no contrato anual standard.
Suporte Microsoft 365 e Azure. Entra ID, Teams, SharePoint, Intune, Defender.
Linha central de suporte das 8h às 19h em dias úteis. 11 horas diárias de cobertura humana, SLA 3h auditado pela LAC.
Escalation direta a Cegid e Microsoft. Quando o problema é do fabricante, temos acesso privilegiado via parceria Platinum / Modern Work.
Incidentes P1 alertam a gestão da HeraPrime em tempo real. Quando um ticket entra como P1 — sistema crítico em baixa, bloqueio operacional — a gestão é notificada no momento em que o caso é aberto, em paralelo com o consultor que pega no ticket. Regra interna, não pedido sob pressão.
Relatório mensal de tickets + tempo de resposta + root cause. Incluído. Recebe-se no primeiro dia útil de cada mês.
Revisão trimestral de contrato. Com a vossa chefia IT. Vê-se se o SLA está a ser cumprido, se os volumes batem certo, se faz sentido ajustar.

Âmbito concreto

O que está e não está incluído.

"Pay-per-ticket" avulso. Gera incentivo errado: o fornecedor quer mais tickets. Connosco é contrato anual: bolsa de horas pré-contratadas a tarifa fixa, ou fee anual com incidentes ilimitados. Cliente escolhe o modelo.
Suporte a software que não instalámos. Se é parte do ecossistema (Cegid, Microsoft), sim. Se é um CRM aleatório ou um SaaS de marketing, não.
SLAs de resposta irrealistas. 3 horas permite triar, escalar e responder com qualidade. Prazos mais curtos sacrificam qualidade de resposta por velocidade aparente.

Respostas aos traumas que ouvimos

Frases reais. Respostas concretas.

"Quatro dias à espera de resposta do parceiro atual."

Connosco são 3 horas. Escrito no contrato. Auditado pela LAC. Se falharmos, há penalização contratual — não é só princípio. Casos de falha são discutidos na revisão trimestral.

"O consultor que configurou o Cegid saiu do parceiro."

Equipa estável — certificação Great Place to Work, rotatividade abaixo de 8%. Quem configurou continua cá ao ano 3 na larga maioria dos casos. Quando alguém sai, há handover documentado — porque o conhecimento é da empresa, não da pessoa.

"Recebemos faturas de suporte com valores que variam imenso e sem explicação."

Tarifa por hora fixa, contratada anualmente. Faturação por horas consumidas, com detalhe por ticket e por consultor em cada fatura. Quando a bolsa pré-contratada se aproxima do fim, conversa sobre ampliar — não fatura-surpresa. Para quem prefere previsibilidade total, alternativa de fee anual com incidentes ilimitados.

"Ligámos às 18h15 e o suporte já tinha fechado."

A linha abre às 8h e fecha às 19h, todos os dias úteis. 11 horas de cobertura humana por dia, uma hora antes do horário laboral típico para apanhar arranques problemáticos, uma hora depois para apanhar fechos de dia.

Contratos anuais desde €18 000/ano (PME, bolsa de horas Básico) até €100 000/ano (média empresa, incidentes ilimitados com SLA apertado). Tarifa por hora fixa e contratualizada — sem surpresa na fatura.

Diagnóstico em 30 minutos. Proposta em 5 dias.

Em 5 dias úteis, documento com âmbito, prazo e preço. A proposta técnica é vossa independentemente da decisão final.

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